Aumento da satisfação do consumidor por compras na Web

De acordo com a Matéria do Portal Uol, de 19/6/09, cresceu a satisfação do consumidor em relação ao e-commerce. De a cordo com dados da e-bit (www.ebit.com.br) identificou-se que 86,45% dos usuários estão contentes com suas transações, e esse de acordo com dados da consultoria é o maior indíce do ano. O indíce apresenta um crescimento de 0,4 pontos pecentuais em relação ao mês de abril e mostra uma evolução de 1% em relação ao mês de janeiro ond eo indíce beirava os 85,87%. De acordo com o coordenador do MIS, Djalma Andrade, “o indicador demonstra que os varejistas virtuais brasileiros estão a cada dia melhor preparados para suportar com eficiência os grandes picos de volumes de transações”. Para ele, maio é o segundo período mais importante do varejo. Para alguns analistas o aumento se deve pelo período, reforçando a afirmação de Djalma Andrade

A pesquisa foi aplicada em parceria ao MIS (Movimento internet segura http://www.internetsegura.org/) e foram aplicados 100 mil questionários. As perguntas abordavam: facilidade de compra, seleção de produtos, informação sobre produtos, preços, navegação, entrega no prazo, qualidade dos produtos, qualidade do atendimento, política de privacidade e manuseio e envio dos produtos.

O aumento da satisfação, além de apresentar o aprimoramento dos serviços, demonstra a preocupação das empresas na capicitação e treinamento de sua equipe de operações. No momento de entrega do produto o papel do atendimento é vital pois esse é responsável, além da interface da empresa com o cliente, de medir a satisfação do consumidor e lutar para que esse saia satisfeito com os serviços oferecidos. Pois, como diz um velho ditado ditado: “Um consumidor satisfeito sempre voltar a comprar no seu estabelecimento, um consumidor insatisfeito influencia outros 10 consumidores a não comprarem no seu estabelecimento”

Arte do Conar…

O Conar se tornou mais rigoroso na fiscalização de propagandas para crianças e adolescentes em resposta à pressão do governo federal e do Congresso, que estudam maneiras de restringir e até de proibir por completo anúncios dirigidos ao público infanto-juvenil.

O número de comerciais suspensos pelo Conar

(Conselho Nacional de Autorregulamentação Publicitária)

mais do que dobrou de 2007 para 2008 – de sete para 17.

Nesse mesmo período, também cresceu a determinação para alterações no conteúdo das peças publicitárias, de oito para 14. E o ano de 2009 já começou com a suspensão, por liminar, de cinco propagandas para crianças. Além de analisar denúncias de consumidores, os próprios publicitários do Conar, que temem a aprovação de uma lei que proíba a publicidade infantil, passaram a questionar mais as propagandas para essa faixa etária. Em 2007, o órgão levantou, por conta própria, seis casos. Em 2008, o número saltou para 24, quatro vezes mais.

Novas regras

A movimentação do Conar na tentativa de evitar a proibição de comerciais infanto-juvenis começou em junho de 2006, quando o órgão adotou novas regras para esse segmento. Entre elas, estão a proibição do uso de verbos no imperativo (“compre isso”, “peça para o seu pai”, “não perca” etc.) e a utilização de crianças e adolescentes sugerindo o consumo de produtos. Há também normas específicas para anúncios de alimentos, em resposta aos planos da Anvisa (Agência Nacional de Vigilância Sanitária), órgão do governo federal, de restringir anúncios de produtos alimentícios para esse público.

As determinações do Conar são mais brandas do que as discutidas no Congresso e no governo. “Há uma diferença no grau. Nós tentamos entender a posição do anunciante e somos menos herméticos do que o Legislativo e o Executivo”, afirma o vice-presidente do Conar.

Órgão tem estrutura insuficiente

O Conar admite que a maioria dos pais não sabe como denunciar um comercial que considere inadequado a seus filhos. Mas diz que não fará uma campanha para informar que o consumidor pode procurar o órgão por não ter “estrutura para uma grande demanda”.

As denúncias podem ser feitas por meio do site da entidade.

“Se eles querem se legitimar como um órgão de fiscalização da publicidade infantil, teriam que ter uma estrutura para receber as denúncias. Se não se consideram capazes, mais uma razão para que o Estado assuma essa função”, diz Veet Vivarta, secretário-executivo da Andi (Agência de Notícias dos Direitos da Infância).

Para ele, a fiscalização feita pelo Conar não é a ideal. “É um órgão formado apenas pelos publicitários. Deveria haver uma agência que tivesse a participação da sociedade civil e do governo.”

A liminar do Conar que vetou cinco comerciais dirigidos a crianças neste início de ano divide as empresas envolvidas.

A favor da decisão se declara o canal Nickelodeon, que teve dois anúncios suspensos por usar verbos no imperativo. “Envie a palavra Nick e baixe no seu celular”, diziam os comerciais de conteúdo do desenho “Bob Esponja” para telefones móveis, além de expressões como “Tá esperando o quê?” e “Se liga!”. O canal também foi advertido por não deixar claro que o serviço tem um custo.

A Tim, por meio de nota, informou já ter apresentado sua defesa sobre o anúncio, em internet, de conteúdo para celular do “High School Musical”, que usou verbos no imperativo.

Fonte: Folha de São Paulo – 09/02/09.

Conar suspende comercial do Doritos

O Conselho Nacional de Auto-Regulamentação Publicitária – Conar- suspendeu nesta quinta-feira o comercial da marca Doritos, da Pepsico. O filme já vinha causando polêmica por conta de um suposto tom homofóbico. Segundo informa o jornal “O Estado de S.Paulo”, a Pepsico vai recorrer da decisão.

No comercial, meninos e salgadinhos se misturam no embalo da música YMCA, mundialmente conhecida como símbolo gay. Também é anunciada a assinatura: “quer dividir alguma coisa com os amigos? Divide um Doritos”. Segundo a própria assessoria, os filmes “brincam” com o fato de que “não é tudo que devemos dividir com os amigos”.

À época do lançamento da peça, o PDV News já havia adiantado a polêmica com base em reclamações feitas por leitores do site.

O vice-presidente de Marketing da Pepsico Alimentos, Carlos Ricardo, dizia receber as manifestações, mas discordava da acusação do tom preconceituoso. Frisa que “em nenhum momento o caráter foi discriminatório” e que a ideia era reproduzir o ambiente de “diversão e jovialidade” dos adolescentes e as respectivas brincadeiras decorrentes disso. Ricardo reforçou que o mote da campanh-a é incentivar o “consumo compartilhado do produto”.

A criação é da agência AlmapBBDO.